ホテルのホスピタリティ

先日、とても嬉しいことがありました。

一年ぶりにホテルで会ったコンシェルジュの女の子が

僕のことを覚えていてくれたのです。

プロだからと言ってしまえばそれまでですが

その事をあえて伝えてくれたその心が嬉しいのです。

結構お客は従業員の顔を覚えているものです。

でも中々自分から馴れ馴れしく声をかけることはできません。

僕が人見知りだから？？？（笑）

まぁ冗談はさておき

その時凄いなと思ったのが、

相手から、覚えていることが当然のように

声をかけてくれました。

これは体感してもらえると分かりますが

とても嬉しいですよ。

こう言った事は、ホテルに限らず

その他のサービス業でも考えねばなりません。

何度か見えられたお客様に対し、いつもと同じように接する、

酷い時には初めて来店された方と同じように対応する。

これでは、お客様との信頼関係なんて、いつまで経っても築けません。

先ほどのコンシェルジュの女の子の話に戻しますが、

この女の子の何気ない一言が

お互いの心からの笑顔を誘います。

ホンの些細なことですが

こういった感情を相手に与える事は

お客様に特別な思い入れを持ってもらえます。

特別な好意と勘違いしてしまうお客様では困りものですが

その特別感と心のサービスは、やっぱりこのホテルに来て良かった

と思わせる、至極のサービスです。

ちなみに、感情というのは全て受動的に発生するものです。

つまり相手にある種の感情を起こさせるのは

あなたの言動に全てかかっているということです。

不快な思いをさせるのも簡単であれば

楽しい気分、嬉しい感情を起こすことも

あなたが相手に与えれば容易に起こすことができるのです。

結びに

何回か同じホテルを利用していると

顔見知りも増え、少しづつお話しする機会も増えていきます。

すると、お客と従業員という関係は変わりませんが

次に来た時に、懐かしさと温かさを感じ

ついつい、このホテルを利用したくなって

帰って来てしまいます。

そう、表現としては帰ってくるが多分適切なのでしょう。

どんどん新しいホテルができていますが

ホテルは設備や、豪華さよりも重要なことがある！

そんな事が再認識できた、嬉しい日でした。